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Executivo da startup 99 fala sobre estratégias de relacionamento com o cliente no Kickoff HBSIS
Executivo da startup 99 fala sobre estratégias de relacionamento com o cliente no Kickoff HBSIS

Calcanhar de Aquiles frequente de grandes empresas, ainda mais em tempos de proliferação instantânea de informações pelas redes sociais, um bom atendimento ao cliente passa por uma premissa básica: fazer aquilo que você gostaria que fosse feito com você.

A regra é simples e óbvia, como o próprio Caio Poli, responsável pela área de experiência do cliente da 99, destaca nesta entrevista exclusiva. Por trás dela, no entanto, está uma questão igualmente elementar, mas que muitas marcas penam em colocar em prática: dar autonomia para que o funcionário da linha de frente resolva o problema do consumidor.

Essa é uma das principais missões de Poli hoje na 99, o primeiro “unicórnio” brasileiro – nomenclatura dada a startups cujo valor de mercado ultrapassa US$ 1 bilhão. O aplicativo de mobilidade urbana conecta mais de 300 mil motoristas a 8 milhões de passageiros em mais de 400 cidades do Brasil, com três tipos de serviços – carros particulares, táxi e táxi de luxo.

O jovem executivo de 30 anos, com passagem também pelo Nubank, esteve em Blumenau na última semana, onde compartilhou um pouco de sua experiência em um evento promovido pela desenvolvedora de softwares HBSIS no Teatro Carlos Gomes. Antes de subir ao palco, Poli conversou com a coluna. Confira os principais pontos:

Qual é a estratégia de relacionamento com o cliente da 99?

É bem simples: queremos tornar a forma como nós nos relacionamos com o cliente um diferencial da 99 neste mercado. Para fazer isso, primeiro é preciso se aproximar do cliente,, entender as suas necessidades e resolvê-las de uma forma cada vez melhor e mais conectada. Do outro lado, trazer essa informação para a empresa e sempre priorizar o que é mais importante para o consumidor.

O que vocês têm visto que é mais importante para o cliente?

A 99 tem três tipos de clientes: o passageiro, o motorista e as empresas, porque também temos nossas soluções corporativas. Cada um tem uma demanda mais específica. O passageiro, basicamente, quer ir do ponto A para o ponto B de uma forma rápida, barata e segura. Por mais que a gente faça parte de um aplicativo, o mercado em torno dele é offline, vida real. Essa (a questão da segurança) é uma das principais necessidades que a gente busca atender o tempo inteiro. Para o motorista, é como a gente ajuda ele a alcançar os seus objetivos. Muitos usam o nosso aplicativo para conseguir um aumento de renda. E para as empresas, é como a gente transforma a mobilidade dos colaboradores de uma forma mais eficiente, como ela (a empresa) consegue ter visibilidade dos custos e como ela faz essa gestão para no final do dia oferecer um bom serviço para o funcionário.

Vivemos uma era de compartilhamento instantâneo de informação e um passo em falso pode arruinar a imagem de uma marca. Como a 99 lida com as críticas e reclamações?

A crítica, reclamação ou sugestão do cliente é a coisa mais importante para nós. Há uma série de processos internos que criamos para que todos aqueles que podem fazer alguma coisa para ajudar o cliente saibam quais são os principais problemas e as oportunidades para melhorar o serviço do nosso aplicativo. A gente não tem a pretensão de ter um serviço perfeito porque o cliente muda o tempo inteiro, ele vai evoluindo. Quanto mais você oferece uma boa experiência, mais exigente ele vai ficando. Isso é bom. Temos que elevar cada vez mais a nossa barra.

O cliente sempre tem razão?

O cliente sempre tem o direito de expressar a opinião dele, de reclamar, criticar ou de não gostar de alguma coisa. A razão, em si, é um pouco mais filosófica. Como empresa, temos que criar políticas, processos e procedimentos que às vezes não vão de encontro com o que o cliente está esperando. Nosso papel é deixar isso bem claro e ter uma relação justa e transparente. A empresa tem que buscar merecer que o cliente a escolha.

Quais as falhas mais comuns que você enxerga no atendimento das empresas aos clientes?

Felizmente as empresas estão mudando muito. Estamos passando por um momento de transformação, até pela facilidade de sistemas de informação e pela exponencialidade que hoje as redes sociais podem dar para qualquer tipo de assunto. Há uma preocupação genuína com o cliente, ao contrário de antigamente, mas algumas empresas ainda derrapam mais do que as outras. Para você passar essa percepção, o seu time tem que estar muito bem preparado e alinhado culturalmente. Às vezes algumas empresas acham que para fazer algo bem feito é preciso setar (definir) todos os seus scripts, organizar isso e colocar pessoas que são quase robôs para falar com os clientes, seguindo um manual. Indo por aí, em qualquer situação diferente do previsto, e isso acontece o tempo todo, o atendente não tem margem de manobra e autonomia e não consegue resolver o problema. No fim, a experiência será ruim. É um efeito dominó: primeiro deve-se criar uma cultura forte para que a equipe ofereça naturalmente uma boa experiência para o cliente.

Mas esse é um processo que tem que amadurecer rápido.

Esse é um ótimo ponto. As empresas mais novas geralmente têm mais facilidade com isso porque elas já nascem assim, então esse processo fica mais rápido. Empresas que têm que passar por uma transformação podem ter mais dificuldade. Há vários casos de indústrias que conseguiram crescer muito e conquistaram uma posição dominante, mas que agora com a tecnologia estão correndo atrás para tentar alcançar outras empresas que já se preocupam com o cliente desde o começo. A regra é simples é óbvia. É preciso fazer o que você gostaria que fosse feito com você. Se a empresa garantir que as decisões que ela tomar serão nessa linha, ela está 90% no caminho certo.

Como manter a qualidade do atendimento com o crescimento do negócio?

São duas frentes. Uma é processos. Com o crescimento, você precisa de processos e tecnologia para conseguir resolver o problema do cliente de uma forma rápida, fácil e conveniente. Do outro lado, é a parte de cultura e das pessoas. Uma hora as necessidades do cliente vão ser diferentes. Vai haver uma série de casos que só o processo e o produto não vão funcionar. Então você vai precisar de pessoas muito capacitadas, com vontade de servir o cliente, uma cultura de servidão mesmo, de oferecer uma boa experiência. Com essa mistura é possível ganhar escala. As empresas às vezes têm a mania de tratar o funcionário como se fosse alguém que não tem capacidade. O desafio é dar autonomia para essas pessoas.

Fonte: Pedro Machado

Foto: Daniel Zimmermann.